他是群众称道的时代楷模、“最美奋斗者”、全国“基层社会治理创新优秀人民调解员”马善祥。她是群众喜爱的重庆市“优秀女警”、江北区公安分局优秀共产党员、观音桥派出所副所长朱冠霖。

　　一对师徒，两颗红心。在重庆江北观音桥，大家喜欢称呼他们“老马”和“小马”。师父“老马”在党43年，像一束光，既照亮着自己，又温暖着别人。徒弟“小马”党龄13年，潜心好学，传承着独特而感人的“老马精神”，成长为“小马工作室”领头人。

　　走进观音桥派出所，“小马工作室”的牌匾格外引人注目。在这对师徒的共同努力下，这里成为“老马带小马”的实践课堂，更是“小马顺利过河”的孵化基地。半年来，小马工作室累计化解矛盾纠纷60余件。

　　一次调解纠纷  老马识“徒”，“小马”拜师

　　拜师始于2010年，朱冠霖刚参加公安工作的第二年。她说在一次调解邻里纠纷中，当事人双方争吵激烈，而自己由于缺乏经验，对这样的场面有些力不从心。正巧遇到扎根基层已近30年、时任观音桥街道综治办副主任的马善祥，他沉着冷静，几句话就让当事人停止了争吵，并认真听他劝解。经过他的调解，当事人双方很快冷静下来，“马老师，我们最信任你，就照你说的办”。随后握手言和。

　　第一次见面，“马老师”给朱冠霖留下了非常深刻的印象。朱冠霖对他由衷敬佩，萌生了要拜师的想法。得知朱冠霖要拜师，马善祥非常乐意，“只要是心中有群众，能一心为群众服务就是好同志！”自此，朱冠霖成功拜师马善祥，遇到跟群众工作相关、比较棘手的或拿不定主意的事，她都会去请教马老师。马善祥也会知无不言，言无不尽地将自己的经验传授给朱冠霖。

　　“为群众排忧解难是我最大的幸福！”说这句话时，朱冠霖脸上洋溢着笑容。在她看来，师父像一束光，既照亮着自己，更温暖着大家。

　　做好群众工作，师父老马传授给朱冠霖的第一件法宝是：打牢信念根基，将学习党的基本理论作为必修课。用马克思主义武装头脑、指导实践，学习摘编、读党报党刊的理论版，“只要心中有追求，党的理论就能读得进去”“不必担心理论学习需要大把时间，半分钟也可以学习”。

　　受到老马的启发，朱冠霖认真读起党的理论读本来，明白了我们党为什么要服务于民，怎样才能真心取信于民等基本问题后，在做群众工作时，也逐渐学会用党的理论来分析和解决遇到的实际问题，在为民服务的过程中产生了积极效果。

　　“小马工作室”传承老马24字工作真经

　　无条件服务群众，无条件帮助群众，无条件谅解群众，无条件宽容群众，是马善祥坚守的人民至上思想。在近30年的人民调解工作中，马善祥总结出接待群众的24字规矩：“起立迎接，请坐倒水，倾听记录，交流引导，解决问题，出门相送”。朱冠霖说，师父传授给自己的24字规矩，在随后的工作中发挥了巨大作用。

　　在一次协商补偿的过程中，赔偿方未按约定履行相应的赔偿责任，朱冠霖去劝说当事人。谁知当事人性格固执，根本不愿意听她的劝说。朱冠霖便向师父请教。了解情况后，马善祥告知朱冠霖一个自己总结的工作方法——外因辅助法，就是在解决矛盾的过程中，同时依靠能够影响矛盾双方的外部因素。朱冠霖受到启发，经过思考，她找到当事人的一个亲属，通过亲属去劝导当事人。在亲属劝导下，当事人迅速缓和了情绪，并被民警的执着和认真打动，很快落实了赔偿。

　　为了化解此类矛盾，在师傅的指导下，朱冠霖在观音桥派出所成立了“小马工作室”，带领民警调解群众纠纷，并摸索出警民联调机制，推出了“6 X”工作模式。“6”即辖区内6个社区，每个社区对应一个值班组，实行警区负责制；“X”则代表兼职调解员，他们可以是专职驻派出所人民调解员、社区干部，也可以是物业公司、行业场所等单位安全负责人等。在调解中，推行“常态、定制”的调解工作机制。根据矛盾纠纷具体情况确定参与调解人选，同时允许调解对象指定特定调解员，提供“点单式”定制服务。

　　慢慢地，朱冠霖也体会到，老师的24字工作法不仅是调解技巧的问题，更是一种党员和群众情感上的共鸣。以真情感染和影响群众，在调解纠纷的过程中，就能取得群众的信任，当事人双方不会把你当做对立面，更利于工作开展。

　　朱冠霖说：“社区工作纷繁复杂，需投入大量心力和时间，但所取得的成效很缓慢，需日积月累。一旦干出了实效、干出了经验，社区工作就像一块自己从荒草蔓生的土地开垦成的沃土，成就感和满足感是无可比拟的。我愿意做默默无声的黄牛，耕耘这片土地。”

　　四处奔走为民解忧  小马顺利“过河”

　　在向老师跟班学习时，朱冠霖发现，老马从不推脱群众的求助，总是尽力为群众排忧解难。老马说，“党员要有党性”“最重要的有两条：一是对党有信心，二是要做到为党欢喜为党分忧”。有了第一条，工作上无论有什么难题就都敢冲上去；有了第二条，才能随时随地不忘记自己的党员身份。他说：“党的形象好了，我们基层干部在群众面前，脸上才有光。”

　　在老马的带动下，朱冠霖为群众解决了一个又一个难题。

　　2020年4月，辖区观音桥商圈逐步开始复工复产。以小业主、小租户为主的商业街，因为租金减免的问题，出现了矛盾。

　　朱冠霖主动承担了这项矛盾纠纷的化解。她了解到，商业街共有一千余个单独的门面，其中超过半数是租赁户。因为疫情的影响，根据政策，建议房东给租户免去1个月租金。但很多租户认为，疫情过后恢复期至少需要半年时间，要求减免半年租金。

　　“双方的诉求都可以理解。”朱冠霖表示，一方面，这里的摊位是很多租户的主要经济来源，因为疫情，损失较大。另一方面，大量减免租金，房东也难以承担损失。

　　为避免双方矛盾升级，造成不良影响，朱冠霖带领社区民警着手安抚和调解。白天，逐一通过电话向租户们核实、了解诉求。晚上，她又和社区民警们前往家住巴南鱼洞、渝北回兴、江北嘴等多个区域的房东家中进行劝导。

　　在民警们的努力和物管、业委会的配合下，大部分租户与业主达成了免去一个月租金的协议。同时，根据部分租户的实际情况，还酌情增加了减免时间，最多的减免了3个月租金。事情得以圆满解决，许多商家向朱冠霖道谢。

　　在老马精神的带动下，从2009年到2018年，从社区民警到副所长，从党员民警到党员干部，朱冠霖不断学习、成长。她多次获个人三等功，被评为市公安局“优秀女警”。

　　她总说社区民警的工作是公安机关服务群众的第一道窗口，是党委政府贴近人民群众的最前沿。如今，所里的社区民警借鉴“老马工作法”，坚持和发展新时代“枫桥经验”，实现了人民调解与治安调解的互动衔接。

　　“马善祥老师曾被习近平总书记点赞‘我们需要千千万万这样的基层干部’，他带领着无数的‘小马’在基层为民服务。现在，我作为‘小马’之一，也愿化为一点光源，将这份热传递下去。”

　　面对徒弟的“表态”，师父老马说：“培养小马是组织交给我的一项重要工作，朱冠霖作为小马之一，始终牢记全心全意为人民服务的宗旨，不断提高工作能力，为民办实事。我从她身上也学到了很多，老马小马两代共产党员要共同努力，为党和人民的事业再立新功。”

　　记者 杨雪