周光会主持医患调解

　　2014年5月，黔江区白土乡卫生院院长周光会遴选考入黔江区医疗纠纷调解中心并担任主任一职。8年来，她秉承“应调尽调、防调结合”的工作原则，深入实践新时代“枫桥经验”，在医疗纠纷调解工作中做到案结事了，矛盾不上交，有效防止了医患矛盾激化，促进了医患和谐，有力维护了社会和谐稳定。

　　分六步走为民办实事解难题

　　两天化解两起疑难医患纠纷

“死者现在还放在医院监护室，我们不敢吵也不敢闹，到底怎么依法划分责任？请你们主持公道，尽早让死者入土为安吧！”今年4月21日，周光会正在接待一件医疗纠纷的患方家属时，又一群人挤进调解室，申请另一件医疗纠纷调解。

两件医疗纠纷皆涉及患者死亡，由于医患双方分歧大，且不愿意鉴定和诉讼，患者家属带着期望走进医调中心。若处理环节稍有不慎，医患矛盾将进一步激化。医调中心坚持为群众办实事、解难事，紧急召开部署会，对矛盾稳控的问题、过错责任如何明确的问题、调解方式方法运用的问题进行了快速讨论明确。

最终，医调中心决定分六步走，渐次推进，争取两日内将两件医患纠纷化解。一是安排专人接待，稳控两件纠纷患方的情绪，建立信任。二是针对医调中心调解员吃紧的问题，从医学、法学专家库抽调专家协助调解，安排两个调解室同时进行两件死亡纠纷的调处。三是请医疗机构将全部病历复印件和书面陈述转交医调委，节约调查取证时间。四是针对过错责任问题，调解前进行充分分析研判，对疑难问题启动专家咨询，拟定过错责任承担比例方案。五是对医患双方进行单独沟通，就疑难问题进行解答，就初步的解决方案进行建议和说明。六是在有调解基础的前提下，集中调解。

通过紧锣密鼓工作，第一件纠纷在当日内成功解决，第二件纠纷在次日成功解决。

“感谢医调中心，感谢你们一心为民排忧解难的奉献精神，让我们享受到了最便捷最实惠的服务！”达成协议之时，患方家属表达着谢意。

医调中心成立以来，周光会带领团队共受理调解重大疑难纠纷334件，其中死亡纠纷219件，成功调解327件(7件引入诉讼)，调解率100%,调解成功率98%，协议履行率100%，解决了涉及面广、调解难度大的全区性医患纠纷难题。近年来全区医疗纠纷理性维权率100%，医闹行为发生率为零，有力促进了医患关系和谐。

“这种连续两天调解两起纠纷的情况，最近几年很少见，通过‘四抓四重’‘四步工作法’等措施，对医患纠纷及时化解，源头治理，现在医患关系更加理性，更倾向于寻求法治方式处理矛盾纠纷。”周光会告诉记者。

　　解开医患矛盾纠纷“千条线”

　　全力为民服务做好“一颗针”

8年来，周光会事无巨细全身心投入，主动担当作为，保持既敢干又能干还善干的工作作风，对参与的每一起医患纠纷进行抽丝剥茧，理顺复杂疑难的矛盾关系，并不断总结经验。通过不断摸索,她提炼出“抓管理重规范、抓团队重品牌、抓调解重预防、抓宣传重教育”的“四抓四重”工作措施，并总结出医疗调解“四步工作法”“留有余地法”“科学引导法”“抓住关键切入法”等十余种调解方法,并灵活运用到医疗纠纷调解中，取得良好的效果。

“四抓四重”建机制，强素质，升效能。一是抓学习重提高，完善定期学习制度，列出学习计划、学习时间、学习内容，深刻领会新时代新任务新要求新担当，提高医疗纠纷调解业务技能。二是抓管理重规范，完善《医疗纠纷调解操作规程》，对纠纷的受理、调解前的准备、调查取证、实施调解、调解协议的签订和履行、送达和回访、结案小结、归档管理等八个方面进行规范，严格按步骤实施调解，以专职专业和公平公正赢得当事人的信任。三是抓调解重预防，除对申请至医调中心的纠纷做到应调尽调外，主动作为，对排查走访发现的医患纠纷，主动介入并指导协助医疗机构做好化解工作，每季度开一次医疗纠纷分析总结会，分析纠纷发生的原因，总结调解存在的不足、成功调解的经验。四是抓宣传重教育，把抓法治宣传教育作为调解前的必修课，且贯穿调解的全过程，改变服务对象法治意识淡薄、无理取闹认知，促当事人在知晓相关法律知识的基础上自愿达成调解协议；同时通过向当事人宣传法律知识，到医疗机构现场面对面宣讲等方式，让受教育覆盖面逐年扩大。

“四步工作法”定规范，促公平，践宗旨。面对医患纠纷，第一步，分析关键原因，通过双方的陈述和掌握的事实，理清争论的焦点、疑点及理由，最后找到纠纷发生的关键原因。第二步，指引解决方案，在直接进入调解、专家评估后调解、鉴定后调解3种方案中找到最适合当事人的方案。第三步，找准过错责任，通过调查取证、专家评估、机构鉴定3种途径明确医方有无过错责任。第四步，兑现协议执行，根据过错责任结论，恰当划分责任比例，制作人民调解协议书，双方签字后由医调委督促协议的兑现执行。

2017年，周光会总结的医患纠纷化解“四步工作法”被黔江区综治委评为年度创新工作二等奖。2019年，她被重庆市人社局、司法局表彰为重庆市司法行政系统先进个人。在她的带领下，黔江区医调委2017年被表彰为“黔江区政法维稳工作先进集体”，2019被司法部表彰为“大排查、大调处，促和谐、迎大庆先进集体”，2020被国家卫生健康委、中央政法委、最高人民法院、最高人民检察院、公安部、民政部、司法部、市场监管总局、中国银保监会、国家中医药管理局表彰为“全国平安医院工作表现突出集体”。

现在，很多医患纠纷发生后，患者家属都会去找周光会。在充分了解事情经过、准确适用法律的基础上，她最终会依据诊疗常规和法律法规给出公正合理的评判，并结合相似的案例进行解释分析，深入浅出让当事人听得明明白白、口服心服。

“我是共产党员,愿做为人民服务的一颗针，付出全身力量，去缝合医患矛盾的伤口，促进医患和谐，换来医患一家亲。”周光会说。

　 孙洪波 通讯员 向华阳