今年以来，南川区西城街道办事处认真学习践行“枫桥经验”，以开展主题教育为契机，创新推出“三五”工作法，用心用情解决好群众烦心事，有力地维护了群众切身利益。

建立五项制度

用真心维护群众利益

近年来，作为南川城市拓展发展主战场，西城街道人口激增至10.9万人。因工程项目、物业管理、征地拆迁等引发矛盾纠纷较多。

2月14日，西城街道平安办主任戴永胜接到龙济桥社区居委电话，称一小区业主约200人因办理安置还房产权证划拨转出让收费过高问题找到龙济桥居委。经了解，该小区项目建设方某公司在为业主办理产权前期相关手续时，按照2022年7月1日起执行的相关法规收费，即按120元/㎡计算。而之前为64元/㎡，该项目已于2020年9月交付使用。业主认为小区在新规出来之前就已经交付使用，如今按新规收费不合理。

西城街道党工委、办事处高度重视，按照领导包案制度，由街道办主任王理正，调研员周建平，副主任、政法委员朱昌洪包案负责。经与南川区征收中心、城投集团、龙济桥居委、新桥居委等单位多次沟通协调，达成一致意见，即划拨土地转出让需补缴的地价款为120元/㎡，其中被拆迁人承担38元/㎡，项目建设业主承担82元/㎡，由此问题得到圆满解决。

据了解，为抓好基层治理体系建设，该街道办建立了首接首问制度，巡查排查制度、协同联动制度、领导包案制度、复盘分析制度，用规章规范信访纠纷矛盾调解工作，扎实推进社会矛盾纠纷“大排查大起底大化解”专项行动走深走实。

王理正表示，群众利益无小事，在解决群众急难愁盼事项方面，实行领导包案制度，实际也是对信访工作的闭环，保证信访问题得到解决。

创立五步方法

用耐心化解群众烦恼

8月，因接连暴雨，南川区滨湖公馆宴会厅屋面浸水，造成宴会厅顶部、墙面及地面地毯遭受重大损失，引发赔偿纠纷。

得知情况后，西城街道办按照矛盾纠纷调处解决“五步工作法”中第一步“望”法，组织调委会人员到场，核实损失程度，涉及业主人数等信息，在摸清基本情况后，给出了合理的赔偿方案，最终调解成功。

在工作实践中，西城街道办总结出了信访矛盾纠纷调处解决“五步工作法”，即“望”“稳”“问”“切”“跟”——“望”即组建调解小组，深入调查，了解纠纷真实情况和当事人的诉求；“稳”即把控现场气氛，以分开谈话、谈心的方式稳定缓和双方情绪，确保矛盾不进一步恶化；“问”即分别向所在（社区）村组干部、当事人邻居和群众代表对纠纷双方当事人的意见和建议，拟定纠纷解决方案；“切”即找准争议症结点，对纠纷进行公开调解、对症下药；“跟”即跟踪回访，敦促双方当事人积极履行调解协议约定内容。“五步工作法”开展后成为调解人员化解矛盾纠纷过程中的良方。

西城街道办细心“辨证”，查找“病根”，对症下药，拉近了与群众的距离，成为信得过的“老中医”。

抓好五个举措

用热心温暖来访群众

“得理要饶人，理直要气和。”是调解员们常说的一句话。在接待来访群众中，西城街道按照一接，请坐倒水；二听，倾听记录；三梳，交流引导；四调，解决问题；五和，出门相送“五个暖心举措”，疏导来访群众情绪，心平气和地坐下接受调解。

“如果不把我的保险补缴上，要继续上访！”

“不是不缴保险，是公司暂时资金困难。”

5月26日，韦某和重庆某科技公司人事部负责人刚走进西城街道平安办又吵了起来。

“有话好好说嘛，不要冲动。”平安办李小蛟立即笑脸相迎，招呼双方到调解室，一边端茶，一边安抚韦某。

原来，韦某于2022年3月1日起在重庆某科技公司务工，双方于2022年8月25日解除劳动关系。现韦某要求公司为其补缴社会保险、医疗保险费用，公司以经费紧张为由一直未缴，双方为此发生争执。

了解事情原委后，李小蛟召集调解骨干成员组成调解小组开展调解工作，解读相关法规，摆事实、讲道理，从情感上拉近了彼此距离，最终达成了调解协议，公司一次性向当事人韦某缴纳了所欠保险费用。

“人民调解不等同于法院办案，双方对事实基本没有争议，只是赔多赔少，论个理输理赢的问题，只要心理上平衡了，问题就解决了。”调解员说。

滕建国