执法人员检查受处罚的出租车公司

　　乘客投诉巡游出租车绕道多收了车费，公司处理这起投诉不仔细调查直接定为无责，也不回复乘客。这样的被误认定为无责的企业自办投诉案子有3件。近日，主城区交通运输投诉服务中心对该公司进行了处罚，开出了今年以来首张针对巡游出租车企业的罚单。

　　自办投诉案无责率太高

　　出租车公司接受调查

　　1月20日下午，乘客肖先生投诉重庆黄埔实业有限公司渝B52***号出租汽车驾驶员张某绕道。肖先生称，当天下午搭乘该车由渝中区时代天街至渝北区中央公园，上车后驾驶员问他怎么走，肖先生建议用导航，驾驶员则表示，不用导航大概知道怎么走。到达目的地后，计价器显示金额为97元，肖先生平常走该路线时一般金额在70元左右，认为驾驶员绕道，最后拨打了投诉电话。

　　该公司工作人员袁某在接到转办投诉信息后未如实办理，对上述投诉案件的办结情况为：经核查，驾驶员无责。

　　而中心执法人员在定期巡查巡游出租车企业的投诉处理情况时发现，这家公司处理的投诉案件中出租车的无责率明显偏高。

　　对此，执法人员通过进一步提取当事企业自办投诉案件办理情况登记表、GPS轨迹、车辆营收数据及对当事乘客肖某制作《询问笔录》后，证实重庆黄埔实业有限公司渝B52***号出租汽车驾驶员1月20日15时48分，由渝中区时代天街至渝北区中央公园营运过程中存在绕道的违法行为。

　　出租车公司被罚10000元

　　投诉处理人接受培训

　　“我们还发现该公司另外两起投诉案件，也是同样的被误判定为无责并且没及时回复乘客。”办案的执法人员称，经过调查核实，证实重庆黄埔实业有限公司存在不按照规定建立并落实投诉举报制度的行为，其违法行为事实清楚。

　　近日，主城区交通运输投诉服务中心向重庆黄埔实业有限公司下达了行政处罚决定书，对该公司不按照规定建立并落实投诉举报制度的违法行为，给予罚款1万元的行政处罚。

　　据悉，这是今年主城区巡游出租汽车服务质量专项治理行动开展以来该中心对巡游出租汽车企业开出的第一张罚单。针对重庆黄埔实业有限公司当前存在的问题，中心还制定了专项整改方案，对企业相关责任人进行了约谈，要求其限期整改，整改期限届满接受中心的走访检查。同时中心为该公司投诉处理工作人员采取到中心跟班实践学习、参加中心举办的法制培训班等方式，帮助企业切实提高投诉案件调查处理能力。

　　今年开展专项治理以来

　　出租车投诉来电同比降24%

　　据中心相关负责人介绍，从今年1月1日主城区巡游出租汽车服务质量专项治理行动开展以来，该中心为提升巡游出租车服务质量，提高群众满意度，围绕出租车投诉“事事有回应，件件有落实”的目标要求，按照监管与服务并重的方针，采取大数据分析为企业营运服务质量监管提供数据支撑、严格落实“重点监管名单”制度并对重点案件“提档处罚”，加大企业落实主体责任监管等措施，有力促进了行业服务质量的提升。

　　在加强对重点车辆、重点人员和重点案件的查办力度的同时，针对企业存在的自办投诉办理质量不高、对所属驾驶员缺乏严格管理等问题，中心着力加强了对企业落实主体责任的监督和管理。通过走访、抽查自办投诉、乘客回访等多重途径督促企业落实主体责任，提升出租车营运服务质量。

　　截止3月18日，96096热线共计接听群众来电53537个，其中巡游出租汽车投诉类来电7849个，同比下降24%，属今年来电量降幅较大的类别。中心共受理投诉案件1139件，同比下降17.21%，其中共查处拒载、绕道、强打组合、中途甩客、不按计费标准收费五类重点案件596件，对其中32件执行“提档处罚”，停运违规车辆29辆/次，开具再培训通知书13份。

　　该负责人表示，下一步，中心还将通过定期约谈走访投诉率高发企业、分析企业自办投诉数据，定期抽查通报企业投诉办理情况、建立企业投诉服务考核制度等方式，做到对企业监管有的放矢。如果乘客对投诉处理不满意，或投诉后未接到投诉处理结果回复的，可拨打96096热线进行反馈。投诉服务中心都将进行核查，一旦发现巡游出租汽车企业弄虚作假，将依法严惩。

　　同时，中心还将通过行风监督员广泛收集乘客对出租车投诉服务的建议意见，推动出租汽车行业服务质量提升。

记者 舒楚寒